女装售后客服问题汇总--催发货篇
作者：ChYehong0518发布时间：2022-08-23 09:56:04阅读：469
作为一名淘宝客服，无论是售前还是售后都是需要我们用心去维护的，提高客户的满意度，客户满意了自然来回购甚至帮我们介绍客户来。
今天这节内容我们主要是讲女装售后问题的汇总
讲到售后我们首先想到的就是催发货、申请退货、换货、退差价等等
曾经大型活动过后或者库存不足，预售款等的催发货场景你是否还历历在目呢？好说话的，难沟通的，生气的，恼怒的，要差评威胁的那要怎样才能够安抚客户将客户的怒气降到最低尽量的挽留客户将店铺的损失降到最低呢？
首先我们来看催发货的几种情况，一般流程是先致歉，再查询订单情况，后安抚，最后给出解决方案。
案例1
客户：为什么还不发货？别人都收到了，我的还没有发货。
分析：这里客户说别人都收到了，那么这里的别人是指的别家的店铺还是指的客户的朋友呢，别人家的店铺不一定有我们生意这火爆，客户说的也不一定是真话，当我们听见客户这样讲一定不能先自己着急了，急则乱，首先一定要先去核实清楚客户的订单情况再给出答复，比如，是客户拍下了预售款没有到时间，还是真的缺货了或者断码断色了没有及时发出呢？要根据原因来给出对应的话术。
参考话术：亲，真的非常抱歉呢，给您带来了困扰，我们的订单都是按照付款的先后顺序来发货的，我先来查询下您的订单是什么情况，请稍等
预售的情况：亲，真的非常抱歉呢，刚才查了下您的订单，您拍的这款是预售款哦，预计还有2天的时间出货哦，到货后我们第一时间给您安排发货哦，您不用太担心哦。
缺货的情况：非常抱歉了，又让您因为没有发货的问题着急来找我们，因为xx原因导致这一批货期延后了，您看下能不能多等我们两天呢，真的是非常抱歉了，这个事情仓库的主管也是非常着急的，要我们多挽留下客户，您看下您能不能多给我们两三天的时间呢？
如果客户不同意：亲，实在是抱歉呢，像这种货期不准的情况我们客服听到都是非常痛苦的，因为客户来催的都是我们，所以我也是盯仓库盯的很紧，盯生产部门盯的很紧，我们也是每天再加班加点的生产安排发货呢，所以您放心呢，我们也是希望每个客户都可以早点收到货哦。等到货后我们第一时间给您安排哦。
案例2
客户：还要等多久发货？给我一个准确的时间。
参考话术：亲，真的非常抱歉呢，让您久等了，我们的预售流程也是按照预期给工厂下了时间表，但是偶尔因为特殊情况赶不及，这个时间真的没有办法特别的确定，但是这几天我们已经让大家加急去干了，那边反馈回来说这两天应该可以赶出来，您看是否可以再等我们两三天，如果到时候还是没有物流更新，您再联系我们一下可以吗？真的是抱歉呢
客户：你必须给个准确时间
参考话术：这个准确时间我也想给您，但是现在生产部门这边绝对的时间我们也是没有办法保证的，因为有时候会因为一些特殊情况或者意外是我们没有办法决定的，虽然我们很着急，但是这个百分百或者包绝对保证起来还是非常难，希望您可以谅解呢，您放心，您的订单我已经帮您备注了加急发货，您过两天在看下，如果没有物流更新可以再来这里联系我们哦。
【注意：像这种催发货的如果超出约定时间很久了比较难缠的一定要跟主管商量一个可以补偿的权限，超出两三天或者六七天，半个月，补偿的金额都是不一样，一定要去提前跟主管确定我们可以给的补偿权限，登记补偿的时候也一定要登记好需要补偿这个金额的原因是什么】
案例3
客户：等多长时间了，还不发货，再不发货就投诉你们。
分析：像这类客户我们要去感受他的情绪，从语气上面已经很明显感觉客户很生气了，那我们就要去看客户的订单情况，比如这个订单才过了一天的时间，那我们心里也有底气，如果真的超过了快十天了，那客户肯定是真的生气了，就得想对应的话术了
参考话术：亲，真的非常抱歉呢，您刚才发过来的批评我都看到了，让您等待这么久是我们的责任，小客服代表全店和您说对不起，您消消气哦，我知道我现在的解释很难平息您的怒火，但是我还是要做好我作为客服的责任，您的订单情况主要是因为刚开年，很多工人回家过年后还没有及时赶过来，这个事情我们已经发现问题了，工厂这边现在每天加班加点的都还没有安排出来，赶出来的我们还要进行下一步的质检和包装，需要一点点时间，刚才我们的主管也通知了这段时间我们都不休息，也要加班加点的把货都给发出去，您看您先不要生气，我们到时候给您备注优先发货，拜托拜托小仙女能不能多给我们几天时间（适当的发点可怜的表情）
案例4
客户：催你们多少次了一直都不发货，再不发货我直接差评了
分析：这个时候我们先通过前面的流程给客户安抚解释，如果还是不行客户要差评我们就要针对于差评的问题请求客户的谅解
参考话术：亲，很抱歉没能让您满意，虽然我做客服时间不久，但是客户的每一个诉求我都认真的去看，当然我也希望您不要给我们差评，因为一个差评对我们一个小客服来说打击还是挺大的，您先不生气，看见您生气我就好紧张，好内疚的，其实也是不知所措的，刚才您骂我的那些话虽然不好听，但是忠言逆耳，我也会把您的这个诉求反馈到老板那里，希望生产车间可以早点生产出来，早点给您发货哦
案例5
客户：衣服都下架了，你们还没有发货，你们是骗子吗
参考回复：亲，不是的，我们不敢做骗子呢，是这样的，淘宝规定库存卖完了以后就自动下架了，但是您的订单还是显示在我们的后台未发货的订单哦，您放心哦，这几天没有发货是因为这几天积压了太多的订单，您看下可以再等等吗？或者您希望怎么处理比较好我这边可以帮您跟主管申请下哦，真的希望亲等了几天可以再等我们一下，您看可以吗？其实我们也是很着急的。也是希望您早点收到货呢。
无论什么样的售后问题我们首先要站在客户的角度协商双方的利益尽可能给客户一个满意的答复 本文关键词：女装,售后,客服
讲到售后我们首先想到的就是催发货、申请退货、换货、退差价等等
曾经大型活动过后或者库存不足，预售款等的催发货场景你是否还历历在目呢？好说话的，难沟通的，生气的，恼怒的，要差评威胁的那要怎样才能够安抚客户将客户的怒气降到最低尽量的挽留客户将店铺的损失降到最低呢？
首先我们来看催发货的几种情况，一般流程是先致歉，再查询订单情况，后安抚，最后给出解决方案。
案例1
客户：为什么还不发货？别人都收到了，我的还没有发货。
分析：这里客户说别人都收到了，那么这里的别人是指的别家的店铺还是指的客户的朋友呢，别人家的店铺不一定有我们生意这火爆，客户说的也不一定是真话，当我们听见客户这样讲一定不能先自己着急了，急则乱，首先一定要先去核实清楚客户的订单情况再给出答复，比如，是客户拍下了预售款没有到时间，还是真的缺货了或者断码断色了没有及时发出呢？要根据原因来给出对应的话术。
参考话术：亲，真的非常抱歉呢，给您带来了困扰，我们的订单都是按照付款的先后顺序来发货的，我先来查询下您的订单是什么情况，请稍等
预售的情况：亲，真的非常抱歉呢，刚才查了下您的订单，您拍的这款是预售款哦，预计还有2天的时间出货哦，到货后我们第一时间给您安排发货哦，您不用太担心哦。
缺货的情况：非常抱歉了，又让您因为没有发货的问题着急来找我们，因为xx原因导致这一批货期延后了，您看下能不能多等我们两天呢，真的是非常抱歉了，这个事情仓库的主管也是非常着急的，要我们多挽留下客户，您看下您能不能多给我们两三天的时间呢？
如果客户不同意：亲，实在是抱歉呢，像这种货期不准的情况我们客服听到都是非常痛苦的，因为客户来催的都是我们，所以我也是盯仓库盯的很紧，盯生产部门盯的很紧，我们也是每天再加班加点的生产安排发货呢，所以您放心呢，我们也是希望每个客户都可以早点收到货哦。等到货后我们第一时间给您安排哦。
案例2
客户：还要等多久发货？给我一个准确的时间。
参考话术：亲，真的非常抱歉呢，让您久等了，我们的预售流程也是按照预期给工厂下了时间表，但是偶尔因为特殊情况赶不及，这个时间真的没有办法特别的确定，但是这几天我们已经让大家加急去干了，那边反馈回来说这两天应该可以赶出来，您看是否可以再等我们两三天，如果到时候还是没有物流更新，您再联系我们一下可以吗？真的是抱歉呢
客户：你必须给个准确时间
参考话术：这个准确时间我也想给您，但是现在生产部门这边绝对的时间我们也是没有办法保证的，因为有时候会因为一些特殊情况或者意外是我们没有办法决定的，虽然我们很着急，但是这个百分百或者包绝对保证起来还是非常难，希望您可以谅解呢，您放心，您的订单我已经帮您备注了加急发货，您过两天在看下，如果没有物流更新可以再来这里联系我们哦。
【注意：像这种催发货的如果超出约定时间很久了比较难缠的一定要跟主管商量一个可以补偿的权限，超出两三天或者六七天，半个月，补偿的金额都是不一样，一定要去提前跟主管确定我们可以给的补偿权限，登记补偿的时候也一定要登记好需要补偿这个金额的原因是什么】
案例3
客户：等多长时间了，还不发货，再不发货就投诉你们。
分析：像这类客户我们要去感受他的情绪，从语气上面已经很明显感觉客户很生气了，那我们就要去看客户的订单情况，比如这个订单才过了一天的时间，那我们心里也有底气，如果真的超过了快十天了，那客户肯定是真的生气了，就得想对应的话术了
参考话术：亲，真的非常抱歉呢，您刚才发过来的批评我都看到了，让您等待这么久是我们的责任，小客服代表全店和您说对不起，您消消气哦，我知道我现在的解释很难平息您的怒火，但是我还是要做好我作为客服的责任，您的订单情况主要是因为刚开年，很多工人回家过年后还没有及时赶过来，这个事情我们已经发现问题了，工厂这边现在每天加班加点的都还没有安排出来，赶出来的我们还要进行下一步的质检和包装，需要一点点时间，刚才我们的主管也通知了这段时间我们都不休息，也要加班加点的把货都给发出去，您看您先不要生气，我们到时候给您备注优先发货，拜托拜托小仙女能不能多给我们几天时间（适当的发点可怜的表情）
案例4
客户：催你们多少次了一直都不发货，再不发货我直接差评了
分析：这个时候我们先通过前面的流程给客户安抚解释，如果还是不行客户要差评我们就要针对于差评的问题请求客户的谅解
参考话术：亲，很抱歉没能让您满意，虽然我做客服时间不久，但是客户的每一个诉求我都认真的去看，当然我也希望您不要给我们差评，因为一个差评对我们一个小客服来说打击还是挺大的，您先不生气，看见您生气我就好紧张，好内疚的，其实也是不知所措的，刚才您骂我的那些话虽然不好听，但是忠言逆耳，我也会把您的这个诉求反馈到老板那里，希望生产车间可以早点生产出来，早点给您发货哦
案例5
客户：衣服都下架了，你们还没有发货，你们是骗子吗
参考回复：亲，不是的，我们不敢做骗子呢，是这样的，淘宝规定库存卖完了以后就自动下架了，但是您的订单还是显示在我们的后台未发货的订单哦，您放心哦，这几天没有发货是因为这几天积压了太多的订单，您看下可以再等等吗？或者您希望怎么处理比较好我这边可以帮您跟主管申请下哦，真的希望亲等了几天可以再等我们一下，您看可以吗？其实我们也是很着急的。也是希望您早点收到货呢。
无论什么样的售后问题我们首先要站在客户的角度协商双方的利益尽可能给客户一个满意的答复 本文关键词：女装,售后,客服
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