电商客服如何提高店铺接待转化率
作者:ChYehong0518发布时间:2023-03-31 14:03:55阅读:1049
店铺转化对于电商人来说是一柄悬在运营和客服人员头颅上的达摩斯利剑,两者的KPI考核指标之一就是让他们爱恨交加的店铺转化率,爱的是高转化代表着高提成,直接和收入挂钩;相反的,低转化不仅工资低还会影响个人职场价值和职位肯定。作为电商客服,我们如何去提高店铺接待转化率呢,接下来小创就为大家来分享一下如何做才能提高转化促进更高成交。
![电商客服如何提高店铺接待转化率](/d/file/p/2022/03-31/f9a2d853992e6c36c8704c15e9f9e9ca.jpg)
电商客服如何提高店铺接待转化率提高转化率首先弄清低转化原因
影响店铺转化率的因素主要有商品介绍和客服接待质量两方面有关,如果是商品介绍问题是需要店铺运营人员和设计人员沟通优化,那如果是客服接待问题导致店铺低转化就要从客服方面去分析具体原因。因为客服承接了店铺流量最后一环,所以客服接待质量对于店铺转化至关重要,综合来讲影响客服接待转化的因素主要有:服务意识,销售意识,话术,响应时间,产品熟悉度等方面。
如何提升电商客服店铺接待转化率?
1.增强服务意识
咱们电商客服人员接待工作算是服务行业,尤其是售前客服,服务好坏直接决定顾客是否下单。区别于线下实体店铺客服可以面对面沟通不同,电商客服只能通过文字和顾客沟通,所以服务意识更重要,需要通过字里行间表现出积极热情耐心,在开头和结尾都使用昵称,问好,祝语;聊天过程中多称赞顾客眼光好;争取尽可能营造出轻松愉悦聊天氛围,多为顾客着想,让顾客感受到热情、耐心、被尊重,这样一来聊下去的欲望就会增强,从而提升转化前提。
2.努力增强销售意识
如果咱们电商客服带着销售思维去接待顾客,会有利于提升店铺转化,首先要问清除顾客精准需求,其次是选择这类产品的痛点和在意点,这个非常重要,很有可能会直接决定是否下单。所以弄清楚顾客在意什么后就针对性的讲解产品特点和优势,同时结合使用场景,使用需求进行针对性推荐关联商品,很多时候宝贝和其他商品搭配着卖效果会更好,一方面是实用,实惠,另外一方面还可以搭配参加店铺活动,更有利于提升店铺转化。
3.不断优化接待话术
咱们电商客服是通过打字和顾客沟通,如果说接待是一场和顾客的博弈战争的话,那么话术就是我们手中有利的武器,话术提炼越精炼越丰富,聊天EMC易倍就越高,同时效果就越好。一般一类产品顾客会问到的常见问题都是固定的,针对这类问题提前编辑好答案,放到快捷回复语中,可以有效提升接待响应时间,同时也可以避免顾客流失,进而提升店铺接待转化。
4.产品知识熟悉度
客服在正式上岗前,会进行产品知识学习,虽然一般都会用具有相关产品经验客服,但是还是会针对性的培训,因为同一类产品不同厂家做出来的产品还是有差异的,针对差异性的优势进行话术提炼很有必要。同时产品的使用场景、注意事项、功能参数都需要了如指掌,当顾客问到相关问题要第一时间回答出来。如果还需要去问别EMC易倍查资料,那么这个时间很有可能顾客就流失了。所以牢记产品知识对提升店铺接待转化率很有必要。
总体来讲电商客服是一门技术门槛不高但做好需要非常用心的职业,虽然平时见不到本人面,但是顾客无时不刻都能感受到来自电脑网络另一端传过来的温馨问候,我们是一群工作在幕后默默无闻的战斗天使,为店铺转化披荆斩棘,做好以上几点将会有助于提高店铺转化率,让我们客服人在电商群体中多多耀目。 本文关键词:电商客服,转化率
![电商客服如何提高店铺接待转化率](/d/file/p/2022/03-31/f9a2d853992e6c36c8704c15e9f9e9ca.jpg)
电商客服如何提高店铺接待转化率
影响店铺转化率的因素主要有商品介绍和客服接待质量两方面有关,如果是商品介绍问题是需要店铺运营人员和设计人员沟通优化,那如果是客服接待问题导致店铺低转化就要从客服方面去分析具体原因。因为客服承接了店铺流量最后一环,所以客服接待质量对于店铺转化至关重要,综合来讲影响客服接待转化的因素主要有:服务意识,销售意识,话术,响应时间,产品熟悉度等方面。
如何提升电商客服店铺接待转化率?
1.增强服务意识
咱们电商客服人员接待工作算是服务行业,尤其是售前客服,服务好坏直接决定顾客是否下单。区别于线下实体店铺客服可以面对面沟通不同,电商客服只能通过文字和顾客沟通,所以服务意识更重要,需要通过字里行间表现出积极热情耐心,在开头和结尾都使用昵称,问好,祝语;聊天过程中多称赞顾客眼光好;争取尽可能营造出轻松愉悦聊天氛围,多为顾客着想,让顾客感受到热情、耐心、被尊重,这样一来聊下去的欲望就会增强,从而提升转化前提。
2.努力增强销售意识
如果咱们电商客服带着销售思维去接待顾客,会有利于提升店铺转化,首先要问清除顾客精准需求,其次是选择这类产品的痛点和在意点,这个非常重要,很有可能会直接决定是否下单。所以弄清楚顾客在意什么后就针对性的讲解产品特点和优势,同时结合使用场景,使用需求进行针对性推荐关联商品,很多时候宝贝和其他商品搭配着卖效果会更好,一方面是实用,实惠,另外一方面还可以搭配参加店铺活动,更有利于提升店铺转化。
3.不断优化接待话术
咱们电商客服是通过打字和顾客沟通,如果说接待是一场和顾客的博弈战争的话,那么话术就是我们手中有利的武器,话术提炼越精炼越丰富,聊天EMC易倍就越高,同时效果就越好。一般一类产品顾客会问到的常见问题都是固定的,针对这类问题提前编辑好答案,放到快捷回复语中,可以有效提升接待响应时间,同时也可以避免顾客流失,进而提升店铺接待转化。
4.产品知识熟悉度
客服在正式上岗前,会进行产品知识学习,虽然一般都会用具有相关产品经验客服,但是还是会针对性的培训,因为同一类产品不同厂家做出来的产品还是有差异的,针对差异性的优势进行话术提炼很有必要。同时产品的使用场景、注意事项、功能参数都需要了如指掌,当顾客问到相关问题要第一时间回答出来。如果还需要去问别EMC易倍查资料,那么这个时间很有可能顾客就流失了。所以牢记产品知识对提升店铺接待转化率很有必要。
总体来讲电商客服是一门技术门槛不高但做好需要非常用心的职业,虽然平时见不到本人面,但是顾客无时不刻都能感受到来自电脑网络另一端传过来的温馨问候,我们是一群工作在幕后默默无闻的战斗天使,为店铺转化披荆斩棘,做好以上几点将会有助于提高店铺转化率,让我们客服人在电商群体中多多耀目。 本文关键词:电商客服,转化率
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