双十一客服话术9大技巧
作者:ChYehong0518发布时间:2023-04-19 10:46:58阅读:812
在开始介绍沟通技巧之前,我们看一下这个对话,客服:您好,很高兴为您服务;客户:你好;客服:您好;客户:......客服:您好,请问有什么能帮助您的吗?是不是觉得这个场景很熟悉,这是客服沟通时经常会出现的,但是大家有没有发现一个问题,这么简单的问候,技术上却出现三句“您好”。站在客户的立场,会略感啰嗦和不专业。其实在惯用的话术用语当中,有些问题是我们不容易发现但却一定要注意的。问题一:话术怎么表述会更恰当?客户一般会有受尊重、被重视、被识别等多种服务需求。因此,在话术的使用不是简单背诵,而是要进行差异化的配置。
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双十一客服话术9大技巧一些在处理客户业务时经常会遇到这样的情景:客户:我要购买XX产品服:先生/女士您好,您是要购买xx吗?客户:是的客服:我们的优势有哪些,....…客户:....…客服:您有什么不满意的地方吗?客户:......
这三句应答之后,客户问题不仅丝毫没有解决,并且有可能激发客户抱怨或不满。这个时候你的话术应该是”这样快速、热情的理解和响应。一通简单的沟通,为什么有的客服能快速解决问题,让客户满意,有的客服只能低效处理,本质上是:不会好好说话。为此,小编特别总结了9种非常重要的沟通技巧,希望能对大家有所启发。
1不到万不得已,不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确,也不想“祸从口出”在导致投诉,所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。首先,客户收到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。比如:“我觉得这个建议很好,但是,这个方案....,也许会更好.…..”,“您好,我感到很抱歉......,我建议您可以这样.......”
2沟通讲究逻辑、分层级
在沟通中要带有目的和结果的去说话。第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。比如:“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的),“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案),“好的,我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
3“闭嘴”也是沟通的一种方式
在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。你可以任由他发泄,等他想起咨询你的看法后,你可以再给出合理的解释。比如:“好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是.....”,“您说的这个只能......,问题是......”
4主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。我们如果能够主动发现客户的需求,并想办法满足它,会有效提高沟通EMC易倍。比如:“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”,“请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”
5先表达态度,后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”在与客户谈话的时候,不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。总而言之,要营造一种积极的气氛,给客户的感觉是:平等的、友好的。比如:“您的看法是怎么样的呢?.......”,“您的心情我理解,我真心希望我能帮助您处理好问题......”
6好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。学会使用赞美,是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。比如:”您提出的这个问题真的是太好了.....”,“您真的太棒了.......,非常感谢您提出意见”
7道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。但道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据,认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误,否则会带来不必要的损失。
比如:“您好,对于这个问题我感到很抱歉”,“对不起,我这边马上处理好您的问题......”
8不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。人都需要被倾听,无论是出于对自己的情感考虑,还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系,而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候,我们以为我们听懂了,而这往往是误解的的产生,如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
比如:“您好,跟您核对一下,您所遇到的问题是.......”,“您是遇到这样问题吗?首先是....”
9控制情绪是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?),我的需求是什么?(将问题处理好),最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?),所以面对客户的指责时要避免情绪化,更不要将不满的情绪表露出在言语里面,更不要向客户解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。
比如:“谢谢您的建议,我会认真考虑”,“好的,我明白您的问题,您看这样处理可以吗?”
10写在最后
虽然客服有固定话术,但在实际的沟通中,还是要讲究技巧和方式的,这样才能应对各种沟通,化解各种难题。
学会好好说话,是比话术好用100倍的沟通技巧。 本文关键词:双十一,客服话术
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双十一客服话术9大技巧
这三句应答之后,客户问题不仅丝毫没有解决,并且有可能激发客户抱怨或不满。这个时候你的话术应该是”这样快速、热情的理解和响应。一通简单的沟通,为什么有的客服能快速解决问题,让客户满意,有的客服只能低效处理,本质上是:不会好好说话。为此,小编特别总结了9种非常重要的沟通技巧,希望能对大家有所启发。
1不到万不得已,不要出现否定形式
我们无法确保自己总是百分之百正确,也不想“祸从口出”在导致投诉,所以最好的办法就是用委婉的态度表达出自己不同的看法。首先,客户收到拒绝的话,不管是不是合理的,肯定会不愉快,有时候可以换一种说话的方式。比如:“我觉得这个建议很好,但是,这个方案....,也许会更好.…..”,“您好,我感到很抱歉......,我建议您可以这样.......”
2沟通讲究逻辑、分层级
在沟通中要带有目的和结果的去说话。第一句话就让别人知道你讲话的重点是什么,然后用第一点、第二点、第三点的方式逐次澄清你的思想,最后再做一个总结。比如:“我有什么可以帮助您的呢?”(了解对方的目的),“您目前有这两个解决方案,您看那个比较合适呢?”(给出处理方案),“好的,我现在帮您处理.....,非常感谢您的意见”(总结)
3“闭嘴”也是沟通的一种方式
在工作场合,最能说的那个人不代表就是最能干的那个人。在不对的时机、不对的场合和不对的人面前,有时候保持沉默远胜过千言万语。尤其是遇见那些无理取闹的客户,千万不要与他争辩。你要知道争论是永远无止境的,与一个钻牛角的人是无法进行正常对话的。你可以任由他发泄,等他想起咨询你的看法后,你可以再给出合理的解释。比如:“好的,您的问题我了解了,目前关于这方面的规定是.....”,“您说的这个只能......,问题是......”
4主动表达帮助客户的意愿
站在客户的立场上,他一定会认为他的问题是最重要、最紧急的。这个时候,主动表达愿意解决他的问题意愿,能让客户更加认可你。我们如果能够主动发现客户的需求,并想办法满足它,会有效提高沟通EMC易倍。比如:“您是否遇到的是这个问题.......,建议您可以这样解决......”,“请问您需要什么帮助,我怎么才可以帮助您呢”
5先表达态度,后解决问题
首先你要学会要以平常心对待问题,其次学会换位思考,再者要学会尊重客户。本质上来说就是“站在客户的角度思考问题”在与客户谈话的时候,不能一个劲地只表明我自己的看法“我认为是这样的.....”这只会使对方反感和厌烦。总而言之,要营造一种积极的气氛,给客户的感觉是:平等的、友好的。比如:“您的看法是怎么样的呢?.......”,“您的心情我理解,我真心希望我能帮助您处理好问题......”
6好听的话更具有力量
恰到好处的赞扬,是一种赢得人心的有效方法,它可以提高别人的自尊,从而获得别人的善意。学会使用赞美,是一种博得好意与维系好意的最有效的方法。比如:”您提出的这个问题真的是太好了.....”,“您真的太棒了.......,非常感谢您提出意见”
7道歉也是一种艺术
如果处理客户问题时中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪。但道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把问题处理好的态度诚恳即可。
并且道歉应有事实依据,认错不宜夸张,适实适事,尤其是当客户也有责任时不应大包大揽错误,否则会带来不必要的损失。
比如:“您好,对于这个问题我感到很抱歉”,“对不起,我这边马上处理好您的问题......”
8不要真的以为你听懂了
有效的倾听是建立和谐人际关系的关键之一。人都需要被倾听,无论是出于对自己的情感考虑,还是为了达成人与人之间的理解。相互理解才能建立信任的关系,而要理解对方意图必须要认真地倾听。
很多时候,我们以为我们听懂了,而这往往是误解的的产生,如何确保做好这一点呢?复述与确认的技巧是非常重要的。
比如:“您好,跟您核对一下,您所遇到的问题是.......”,“您是遇到这样问题吗?首先是....”
9控制情绪是好好说话的前提
谦恭、沉着、冷静的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重。我看到的事实是什么?(客户是对我发泄情绪吗?),我的需求是什么?(将问题处理好),最后导致的结果是什么?(情绪发泄有利还是有益?),所以面对客户的指责时要避免情绪化,更不要将不满的情绪表露出在言语里面,更不要向客户解释你的行为,即便过错方不在你,也要把“理”让给客人。
比如:“谢谢您的建议,我会认真考虑”,“好的,我明白您的问题,您看这样处理可以吗?”
10写在最后
虽然客服有固定话术,但在实际的沟通中,还是要讲究技巧和方式的,这样才能应对各种沟通,化解各种难题。
学会好好说话,是比话术好用100倍的沟通技巧。 本文关键词:双十一,客服话术
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