因为售后客服，他们选择了我

企业最重要的一环就是“营销”，对于此项工作，企业都会使尽浑身解数争夺市场。不少经济学家认为，产品价格和质量的竞争是“第一次竞争”，售后客服服务的竞争则是“第二次竞争”，它比“第一次竞争”更为重要，更具有决定胜负的作用。 经过实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业服务质量的优劣，直接关系到企业的生存、关系到企业商品的市场占有率、关系到企业能否可持续发展。

来自美国的一次商业调查显示：

1、一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。同时，消费者因为对售后客服服务满意而再次购买同一厂商产品的概率，要比对产品满意而再次购买的概率高出3倍；

2、发展新客户的成本是挽留老客户的3到10倍；

3、客户的忠诚度下降5%，你的利润会降低25%；

4、向新客户推销产品的成功率是15%，老客户是50%；

5、每年的老客户保持率增加5%，利润会增加25%；

6、60%新客户都来自老客户的推荐；

7、20%的老客户会给你带来85%的利润。





一、对产品的及时安装、更换和保修，让用户感到产品的可靠性、寿命得以保障，更加信赖企业的产品，甚至成为二次、三次购买者；



二、提升产品的知名度。良好的售后客服服务，使用户赞不绝口，一传十、十传百，产品的口碑胜似广告，品牌的知名度不胫而走；



三、提高企业的信誉度。“承诺如金，践诺如银”。最佳的售后客服服务就是践诺的兑现，用户自然认可企业的信誉度；



四、弘扬企业的美誉度。在售后客服服务过程中，工作人员的仪容仪表、言谈举止、认真仔细、热情服务、百问不厌、不经意间传授使用常识、不损坏客户家庭财物，都会给用户留下美好的印象，尤其是，创意做好售后客服的服务，更能让用户映入深刻漂亮的第一印象；



五、良好的售后客服服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，也是企业的竞争力之一。良好的售后客服服务带来良好的口碑，带来更多的消费者，在营销中，谁将拥有更多的消费者谁就 是胜者。因此良好的售后客服服务可以稳定业绩，增加收入。还能帮企业及时回款和加大下次EMC易倍砝码，是企业的竞争力之一。



六、售后客服服务是参与市场竞争的利器，是企业摆脱价格大战的一剂良方。目前，大部分产品都已进入成熟期，仅仅依靠价格战、促销战等手段常常会使企业举步维艰。对于处在成熟期的产品，由于功能极为接近，而且品质的差异性也越来越小，在产品同质化日益严重的今天，售后客服服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，因此售后客服服务是买方市场条件下，企业参与市场竞争的尖锐利器，是企业确立市场地位和赢得竞争优势的尖锐利器。



七、售后客服服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。如果顾客的投诉没有得到企业的重视，三分之二的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为；如果投诉最终得到了解决，大约70％的顾客会继续光顾该企业。如果投诉得到了妥善、及时的解决，继续光顾的顾客比例会上升到95％。



八、良好的售后客服服务可以提供决策数据，监督其它制度，反馈产品的质量信息，有利于质量的不断改进。从售后客服服务报修电话及日清表的记录我们可以得出：每年售后客服报修次数，维修成本；重点客户的报修次数；某个售后客服人员的出勤次数；什么故障最容易发生；报修的时间集中在什么时候。这些数据可以为我们选择厂家、选择产品，考核员工等提供数据。



九、售后客服服务是科技发展的必然要求。是保护消费者权益的最后防线，是适应中国加入WTO和经济全球化的需要。 本文关键词：客服,售后