迎接双十二，客服工作该如何逐个突破

一个店铺的成功运转，少不了运营、推广、美工、客服等岗位工作的密切配合与协调，而客服工作关乎着店铺的转化与回购，应当尤其重视。今天小编就结合客服所担心的问题，一一为大家解答。 本文由EMC易倍小编根据千牛直播六六讲师内容整理 客服工作担心的问题

人员——流量增大，人手不够怎么办

转化——顾客询单，转化不了怎么办

售后——活动后的大量售后，要怎么处理

中差评——顾客给中差评，该如何处理

人员——流量增大，人手不够怎么办

转化——顾客询单，转化不了怎么办

售后——活动后的大量售后，要怎么处理

中差评——顾客给中差评，该如何处理



1、流量增大如何承接？       流量增大，一般是针对双十一、618、双十二等大型活动来说的。活动期间，访客数激增，而原有的客服根本接待不过来，这个时候我们就需要增加客服工作人员，可以招聘一些临时工，也可以实现店铺职工的岗位接替，但切记：要对上岗的客服人员进行培训，以免错误回答或是过度承诺造成不必要的麻烦。

       当然了，若是不想增加客服工作人员，也可以利用工具，比如客户服务平台或是店小蜜，利用客户服务平台可以实现诸多自动化工作，自动催付与自动确认收货信息等，这个在以前的一篇文章也有详细介绍，可点此回看。而接入店小蜜则能实现24小时在线回答顾客问题。

       若是人员不能增加，也没有工具利用，这个时候就需要客服提前准备话术，针对顾客会提问的相关问题预先写好回答，若是问到了，就能够及时地发送话术回复，这样可以一定程度上可以减少顾客的等待时间。

      而话术准备可以从哪些问题入手呢？无外乎产品、活动优惠、物流发票，具体可参考下方图片所列。        如果你在双十一购买过产品，还会发现有些店铺是有自助引导购买操作的，将常见的尺码问题，产品颜色问题，发货问题等罗列一起设置成了自动回复，顾客咨询后，自动弹出，根据自己的疑问点击相应地问题即可查看链接。那么这些Top问题是收集的？除了以往的顾客咨询问题整理，店铺评价的关注点，还需要关注自家店铺及其竞争对手的问大家问题，因为那里罗列了大多数顾客购买的顾虑，根据这些顾虑或是问题，整理成自动回复，这也是活动期间流量过大时的一个应对措施。 2、如何让问的人买？        顾客购买一个产品，无外乎都会经历这样一个过程：搜索——咨询——拍下——付款——退换货——确认收货——评价——追加评价，而在这8步中，你会发现除了搜索是顾客自发的行为，后面的咨询、拍下、付款退换货等都是与客服工作密切相关的。客服与顾客的关系，犹如谈恋爱，看中了就会产生购买甚至是回购，若是没看上，则会引起顾客流失，而是否能看中的关键因素除了产品本身，还有一个就是购物体验。那么如何才能营造一个好的顾客体验呢？请看下面的客服接待7步曲。 a、迎接顾客

      在此，重点提及下迎接顾客，迎接好了，才能留下良好的第一印象，后续的回购才有可能。迎接顾客要谨守三个原则：快、热、简。也即快速，热情，简洁准确，而要做到快速，则需对产品有全面的了解，并设置一些自动回复，那么自动回复设置有哪些技巧呢？       自动回复的文字真的不宜过长，现在每个人的时间都很宝贵，没有多余的时间去看那么多废话，就简明扼要地针对顾客会咨询的问题作答即可。在这里，要重点强调下体现店铺名称与店铺个人标签，自动回复里要有一个符合店铺调性的称谓，让顾客记住你家店铺和产品。 b、接待咨询（找需求）

      客服不仅要做到热情，快速，简洁，还应该具备足够的情商，明确顾客问题的重点，从他们的提问得出顾客的需求是什么？顾虑又是什么？然后针对性地去做作答。先看下面的例子：        看完你是否意识到了顾客要问的是什么？夏天，担心穿这鞋子会热，其实就是透气性的问题，可这客服却没明白顾客的考虑点，说了写让顾客生气的话……不合格的客服，足以毁掉一个品牌，所以情商要够高啊！



c、定痛点，重场景

首先我们来看下面的案例        得知这个顾客是要给一位刚生完孩子的朋友送礼物，推荐一个奶瓶，顾客觉得太贵或是没有需要，后面推荐的是纸尿裤和洗护用户，可最后都没有成交。为什么呢？因为客服没有抓住这个顾客的特点，她不是使用者，只是购买者，而且她购买后是送人的，在乎的是价钱合适且高端大气。可顾客推荐的更适合于一个刚生育完的妈妈，她才需要考虑奶瓶、尿不湿、洗护用户。这个案例也告诉我们需明确顾客是谁，顾客痛点是什么，哪些场景需要，然后在针对性去推荐产品。        这里还需提一点，客服不仅要追求销售，还需承担对顾客打标签的工作，这样运营才好根据标签备注进行相应地推送服务。比如一位母婴妈妈进店购买之后，你可以备注母婴，下单时间，后面可以根据时间节点进行提醒，然后通知她以前购买的产品在做活动等消息，提醒顾客进行二次购买。



       虽然很多时候，客服找准了顾客的痛点，也进行了场景营销，可却仍然会遇到一些难以应对的顾客，接下来，我们将对顾客进行分类及每个顾客类型的应付措施。 不管哪一类型的顾客，始终会被以下三点吸引：

（1）、价格刺激

（2）、条件诱惑

（3）、情感共鸣       归根结底，想要提高店铺转化率，除了自身产品优势，还需呈现顾客利益与附加值。



3、庞大售后如何处理

       活动过后，客服一般会面临众多催货、退款、退换货的工作，其实有些售后工作是可以提前做打算的，比如一些热卖产品提前打包，预售产品提前告知等，具体查看下图。        售后工作，还要关注售后指标，及时关注退款率、退款自主完结率、纠纷率、退款率等指标，根据这些指标进行相应地协商处理。 4中差评如何解决        关于中差评的解决，在以前的文章有详细描述，可点此查看。改写评价，隐藏评价，变为广告内容，不管最终是怎么解决的，客服都应该电话沟通，了解顾客不满的原因并提出相应地解决方案进行协商，就算最后结果不如人愿，也要有礼貌和风度，表达自己的歉意。 本文关键词：双十二,客服